Relation client : 63 outils, 13 plans d'action métier - Sophie Duême

Relation client : 63 outils, 13 plans d'action métier

Sophie Duême , Eric Ghibert

Vuibert | janvier 2019
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Ce que dit l'éditeur

Pro en Relation client

Pro en, des ouvrages pour développer vos compétences professionnelles, avec :

  • Tous les outils à maîtriser, illustrés par des visuels simples.
  • Des exemples d'application et des cas d'entreprise.
  • Des plans d'action concrets facilement mobilisables.
  • Des zooms sur les dernières innovations.
  • Des infos et conseils pratiques.
  • Un lexique français-anglais des principaux termes du domaine.

¤ 63 outils et 13 plans d'action répartis en 11 objectifs :

  1. Établir un diagnostic de la relation client
  2. Définir une stratégie client
  3. Mettre en place les canaux de la relation client crosscanal
  4. Installer le client et l'esprit de service au coeur de l'entreprise
  5. Piloter les performances
  6. Manager les équipes chargées de la relation client
  7. Évaluer les compétences
  8. Écouter la voix du client
  9. Enchanter l'expérience des collaborateurs
  10. Exceller dans la relation client
  11. Certifier la relation client

Public

¤ Responsables de la Relation client

¤ Directeurs marketing/commercial

¤ Dirigeants, managers

¤ Étudiants

¤ Ressources numériques réutilisables, disponibles gratuitement en ligne :

  • Les axes clés de la relation client
  • Les caractéristiques des canaux de dialogue
  • La matrice d'aide au choix des canaux
  • Le tableau de bord des flux entrants
  • Le suivi de la productivité des équipes
  • La revue mensuelle d'activité
  • Le compte-rendu de la réunion d'équipe
  • La grille d'évaluation d'appel

Résumé

Pour développer et maîtriser la relation client à travers des outils et des plans d'action avec des objectifs prioritaires, des éclairages d'experts, des apports novateurs et un cas d'entreprise. Avec des ressources complémentaires téléchargeables. ©Electre 2022

Caractéristiques

Auteur(s)
Sophie Duême (Auteur), Eric Ghibert (Auteur)
Éditeur(s)
Date de parution
janvier 2019
Collection(s)
Pro en...
Rayon
Gestion d'entreprise
EAN
9782311622324
Nombre de pages
207 pages
Reliure
Broché
Dimensions
24.0 cm x 19.0 cm x 1.1 cm
Poids
445 g