Relation client : 63 outils, 13 plans d'action métier

Ce que dit l'éditeur

Pro en Relation client

Pro en, des ouvrages pour développer vos compétences professionnelles, avec :

• Tous les outils à maîtriser, illustrés par des visuels simples.
• Des exemples d'application et des cas d'entreprise.
• Des plans d'action concrets facilement mobilisables.
• Des zooms sur les dernières innovations.
• Des infos et conseils pratiques.
• Un lexique français-anglais des principaux termes du domaine.

¤ 63 outils et 13 plans d'action répartis en 11 objectifs :

1. Établir un diagnostic de la relation client
2. Définir une stratégie client
3. Mettre en place les canaux de la relation client crosscanal
4. Installer le client et l'esprit de service au coeur de l'entreprise
5. Piloter les performances
6. Manager les équipes chargées de la relation client
7. Évaluer les compétences
8. Écouter la voix du client
9. Enchanter l'expérience des collaborateurs
10. Exceller dans la relation client
11. Certifier la relation client

Public

¤ Responsables de la Relation client

¤ Directeurs marketing/commercial

¤ Dirigeants, managers

¤ Étudiants

¤ Ressources numériques réutilisables, disponibles gratuitement en ligne :

• Les axes clés de la relation client
• Les caractéristiques des canaux de dialogue
• La matrice d'aide au choix des canaux
• Le tableau de bord des flux entrants
• Le suivi de la productivité des équipes
• La revue mensuelle d'activité
• Le compte-rendu de la réunion d'équipe
• La grille d'évaluation d'appel