Expérience client : 65 fiches opérationnelles

Véronique Bédu , Pascale Le Clech , Eric Dadian

Eyrolles | novembre 2019

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Ce que dit l'éditeur

Expérience client

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 fiches abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.

¤ Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre « relation » et « enchantement » client.

¤ Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA.

¤ Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension « relationnelle », avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.

¤ Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.

¤ Évaluer et mesurer les effets de la relation client.

Résumé

Des fiches pratiques présentant les fondamentaux de la relation client : boutique, site Internet, téléphone ou mail. Les auteurs abordent également les défis à relever pour fidéliser le client, notamment dans les domaines de la communication, de l'innovation ou de l'éthique. ©Electre 2024